Towar uszkodzony, a protokołu szkody brak… Czyli problem z zapisami regulaminów sklepów internetowych.

Zważając na coraz częstsze zawieranie umów m.in. sprzedaży za pośrednictwem internetu (tzw. e-handel), w sklepach internetowych czy też na portalach aukcyjnych, warto znać swoje prawa i obowiązki, bowiem uczciwość kupiecka w obrocie internetowym często kuleje. Zapewne każdy spotkał się z klauzulą regulaminową, zobowiązującą do sprawdzenia towaru który został doręczony w obecności kuriera. Oto przykład takiej klauzuli umieszczonej przez jednego z profesjonalnych sprzedawców (zarejestrowanego przedsiębiorcę) na popularnym portalu aukcyjnym:

„Jeżeli uszkodzenie zawartości paczki lub niezgodność z zamówieniem nie zostanie stwierdzona w momencie odbioru paczki od kuriera, nie zostanie spisany protokół szkody lub data i godzina sporządzenia tego protokołu nie będzie zgodna z datą i godziną doręczenia paczki wpisaną na liście przewozowym wszelkie reklamacje nie zostaną uznane. W takim wypadku przyjmowana jest zasada, że zawartość została doręczona do adresata w stanie nienaruszonym i zgodnie z zamówieniem a uszkodzenie nastąpiło już po jej odbiorze. W tej sytuacji klient ma prawo ubiegać się od firmy kurierskiej o odszkodowanie na własną rękę.”

Uwzględniając doświadczenia z których wynika że większość kurierów nie dokona przekazania paczki bez uprzedniego dokonania podpisu protokołu odbiorczego, pojawia się pytanie jak zmusić pracownika do poczekania aż otworzymy przesyłkę albo do spisania odpowiedniego protokołu. W sprawie jednostkowego towaru istnieje taka możliwość, ale w przypadku kilkudziesięciu lub kilkuset przedmiotów bądź przedmiotu który należy sprawdzić w określonych warunkach  np. podłączyć do źródła prądu. Większość z odbierających przesyłki doświadczyło podobnej sytuacji w której tuż po podpisaniu protokołu odbiorczego i przekazaniu przesyłki, kurier oddalił się swoim samochodem dostawczym w siną dal. Zamiast nerwowo dzwonić do kuriera bądź do działu obsługi klienta przedsiębiorcy któremu dostarczenie przesyłki zostało powierzone warto zastanowić się nad prawnymi aspektami takiego zapisu umownego.

W regulaminach sklepów internetowych znaleźć można często klauzule, które są sprzeczne z zasadą równości stron bądź które ewidentnie zmierzają do pokrzywdzenia konsumenta jako słabszej strony umowy. Ponieważ konsument nie ma możliwości indywidualnego negocjowania warunków umowy bądź zapisów regulaminów do których odnosi się umowa i stanowią jej integralną część, konieczne jest zapewnienie mu szczególnej ochrony prawnej.  Zgodnie z art. 3851 kodeksu cywilnego, niedozwolone klauzule umowne to takie postanowienia umowy, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem, a kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają jego interesy. Kodeksowa definicja pochodzi z prawa europejskiego, w którym widzimy silną tendencję do ochrony praw konsumentów. Oceny zgodności postanowienia umowy z dobrymi obyczajami dokonuje się w odniesieniu do momentu, w którym umowa została zawarta, a pod uwagę bierze się również okoliczności jej zawarcia.

Klauzule niedozwolone nie wiążą konsumenta z mocy prawa, co oznacza że nie zachodzi konieczność dokonywania jakichkolwiek czynności w celu stwierdzenia ich bezskuteczności. Należy zwrócić jednak uwagę, że konsument jest związany umową w pozostałym zakresie. Brak jest zamkniętego katalogu klauzul, które uznać należy za niedozwolone. W kodeksie cywilnym stworzony został jednak zbiór przykładowych zapisów stosowanych przez przedsiębiorców- art. 3853 kodeksu. Ponadto Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w comiesięcznych sprawozdaniach, prezentowane zastrzeżenia, które zostały dopisane do rejestru niedozwolonych klauzul stosowanych przez nieuczciwych przedsiębiorców i sprzedawców (http://uokik.gov.pl/rejestr/). Zgodnie z treścią art. 47945 § 2 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi, na podstawie wyroków, rejestr postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone a ponadto zgodnie § 3 wskazanego artykułu rejestr, o którym mowa w § 2, jest jawny. Wśród niedozwolonych klauzul odnajdujemy m.in. zapisy:

„Po otrzymaniu przesyłki należy rozpakować ją w obecności doręczyciela i w razie stwierdzenia uszkodzeń mechanicznych produktu powstałych w czasie transportu, sporządzić protokół przez Klienta i doręczyciela. Tylko w tym przypadku uznajemy reklamacje z tytułu wad powstałych w czasie transportu.” (numer wpisu 2503, data wpisu 13.09.2011)

czy też,

„Uszkodzenia powstałe w czasie dostawy i transportu będą rozpatrywane tylko wtedy, gdy usterka zostanie odkryta w obecności pracownika firmy kurierskiej. W takim przypadku niezbędne jest spisanie protokołu szkody w obecności pracownika firmy kurierskiej.” (Numer wpisu 2519, data wpisu 19.09.2011)

Zgodnie z prawem nie można uzależniać dochodzenia roszczeń w przypadku zakupu wadliwego towaru od spisania protokołu szkody. Takie klauzule wpisywano już wielokrotnie do rejestru niedozwolonych klauzul, gdyż ograniczają odpowiedzialność sklepu wobec konsumenta i naruszają m. in. art. 3853 pkt 2 kodeksu cywilnego. Ponadto należy pamiętać, ze kupujący nie zawsze jest w stanie zauważyć szkodę zaraz po otwarciu przesyłki. Dodatkowo nie ma pewności, że szkoda powstała właśnie w czasie transportu, a nie wcześniej.

Każdy towar, który jest niezgodny z umową, czyli ujawniły się w nim jakieś wady, podlega reklamacji. Dotyczy to również towarów zakupionych w sklepach internetowych. W takiej sytuacji można złożyć odpowiednią reklamację do sprzedawcy, od którego zakupiliśmy produkt. W pierwszej kolejności można zażądać naprawy albo wymiany towaru na nowy. Tak samo jak w przypadku sprzedaży bezpośredniej, tutaj również naprawa i wymiana są nieodpłatne. Oznacza to, że sprzedawca pokrywa np. koszty transportu– opłata za wysłanie paczki.

W przypadku nieuwzględnienie reklamacji mamy możliwość:

• złożenia wniosku do sądu polubownego działającego przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej.

• wniesienia powództwa do sądu powszechnego.

• mediacji poprzez Inspekcją Handlową.

prawnik Konrad Różowicz

Autor: prawnik Konrad Różowicz

Konrad Różowicz Prawnik w Kancelarii Radcy Prawnego Mirosław Różowicz Doktorant Wydziału Prawa i Administracji na UAM w Poznaniu. Kancelaria została utworzona przez radcę prawnego Mirosława Różowicza absolwenta Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Kancelaria od początku swojego istnienia świadczymy pomoc prawną na rzecz przedsiębiorców, spółdzielni i innych klientów instytucjonalnych. Doświadczenie osób współpracujących z Kancelarią umożliwia świadczenie pomocy prawnej dostosowanej do indywidualnych potrzeb klientów. Kancelaria może zaoferować klientom umiejętności i doświadczenie profesjonalistów, posiadających szeroką wiedzę na temat leżący w zakresie świadczonej pomocy prawnej. Pomagamy Klientom w profesjonalnym rozwiązywaniu zagadnień prawnych o wysokim stopniu złożoności, wymagających indywidualnego i specjalistycznego podejścia. Wiodącą specjalizacją Kancelarii jest doradztwo prawne w zakresie: prawa zamówień publicznych, prawa cywilnego i gospodarczego, prawa ochrony środowiska oraz prawa spółdzielczego.

Poleć wpis na

2 komentarze

  1. Proszę w tym wszystkim również uwzględnić politykę takich parszywych firm jak Pocztex, które żądają dodatkowych 5 zł za możliwość sprawdzenia przy kurierze towaru i spisaniu protokołu odbiorczego. Korzystałem ze wszystkich znanych firm kurierskich i nigdzie nie spotkałem się z takim postępowaniem. Kupując jakiś towar nie mam wpływu na to jaką formę przesyłki wybierze sprzedawca (czy uwzględni opcję dodatkowych 5 zł za możliwość spisania protokołu po sprawdzeniu towaru) więc stawianie mnie przed faktem dokonanym to jakieś kuriozum. Polecam trzymać się jak najdalej od Poczty Polskiej, Pocztex-u i innych firm z podobnym PRL-owskim rodowodem.

    Post a Reply
  2. I don’t even know how I ended up here, but I thought this post
    was good. I do not know who you are but definitely you’re going to a famous blogger if you are not already 😉 Cheers!

    Post a Reply

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


7 − siedem =