Hotel z widokiem na morze, czyli odszkodowanie za zmarnowane wakacje

Odkładanie każdej zarobionej złotówki na wakacyjny wypoczynek sprawia, że liczymy, iż będzie to niezapomniana podróż. Wyjazd na upragniony urlop może niekiedy przerodzić się jednak w prawdziwy koszmar. Co zrobić w przypadku, gdy zamiast obiecanych stu metrów do plaży, odległość ta wzrasta do niemal dwóch kilometrów, a zamiast obiecanej klimatyzacji, w pokoju stoi rdzewiejący wentylator? Przede wszystkim dobrze jest poznać swoje prawa.

W pierwszej kolejności należy zapoznać się z wymaganiami, jakie prawo stawia organizatorom turystyki w stosunku do swoich klientów. Obowiązki te zostały kompleksowo uregulowane w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2014 r. poz. 196, t.j., dalej jako „Ustawa”). Ustawa jest implementacją dyrektywy 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (Dz. UE 90/150). Ustawa określa warunki świadczenia usług turystycznych w Polsce i za granicą przez przedsiębiorców. Ustawa wskazuje w szczególności wymagania, które musi spełnić organizator turystyki, aby móc zawierać w swoim imieniu umowy o świadczenie usług turystycznych. Warto w tym miejscu wyjaśnić, że ustawa pod pojęciem „organizator turystyki” określa biura podróży, jednak duża część przepisów ustawy ma zastosowanie także do pośredników turystycznych, czyli przedsiębiorców, którzy pośredniczą przy zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na zlecenie biura podróży. Chodzi tu zatem o przedsiębiorców, którzy w obrębie swojej działalności oferują wycieczki różnych biur podróży.

Ustawa zawiera odrębny rozdział poświęcony ochronie klientów biur podróży. Ustawa w szczególności nakłada na organizatora jak i pośrednika turystycznego obowiązek podania klientowi, przed zawarciem umowy, wszelkich istotnych informacji dotyczących wycieczki. Art. 12 Ustawy wskazuje na obowiązek podania przed zawarciem umowy informacji o cenie imprezy turystycznej, miejscu pobytu, klasie, rodzaju środka transportu, położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, ilości i rodzaju posiłków, terminie powiadomienia na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej oraz o lokalnych przepisach wizowych, sanitarnych oraz zdrowotnych. Ponadto, biuro podróży zobowiązane jest do przedstawienia informacji o swoim przedstawicielstwie w kraju podróży, planowanym czasie przejazdu, jak również powinno przedstawić harmonogram pobytu, o czym stanowi art. 13 Ustawy.

Przede wszystkim odszkodowanie

Zakładamy, że nasze wakacje będą doskonałe, a operator turystyczny w całości wywiąże się z zadeklarowanych w umowie zobowiązań. Mamy prawo oczekiwać, iż oferowany nam wyjazd okaże się w pełni zgodny z zapewnieniami tour-operatora. W tym miejscu należy zaznaczyć, że działalność operatora turystycznego jest obarczona wysokim reżimem odpowiedzialności. Wzrasta on tym bardziej, w przypadku, gdy umowa zawierana jest z konsumentem. Art. 11a Ustawy wskazuje, że organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. W sytuacji, gdy dojdzie do nienależytego wykonania umowy przez organizatora, uczestnik wyjazdu może skorzystać z przysługującego mu wachlarza uprawnień. Mówiąc wprost, może na drodze sądowej domagać się od biura podróży zapłaty odszkodowania oraz zadośćuczynienia.

Najpierw wezwanie

Podstawowym roszczeniem przysługującym turyście jest roszczenie odszkodowawcze. Zanim jednak w sposób kategoryczny sformułujemy takie roszczenie w stosunku do organizatora, dajmy mu szansę, aby ten naprawił istniejący stan. Widząc, że nasz hotel, czy stan sanitarny basenu daleki jest od ideału, mamy prawo zgłosić ten fakt rezydentowi lub obsłudze hotelu. W takim wypadku organizator, zgodnie z art. 16 Ustawy, zobowiązany jest bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Gdyby jednak organizator zaniechał spełnienia tego obowiązku, a warunki w których przebywamy nie uległy znaczącej poprawie, możemy stwierdzić, iż doszło do wadliwego wykonania umowy przez operatora. Otwiera nam to tym samym szeroką drogę do dochodzenia roszczenia odszkodowawczego oraz roszczenia o zadośćuczynienie.

Odszkodowanie stanowi tylko jedno z roszczeń, które może formułować turysta w stosunku do biura podróży. Oprócz odszkodowania, turysta może liczyć także na odpowiednie zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Odszkodowanie może przybrać dwie postacie, w zależności od charakteru wyrządzonych przez operatora szkód. Możemy wyróżnić odszkodowanie za niewykonanie przez operatora turystycznego zobowiązania wynikającego z umowy oraz odszkodowanie za zaniżoną jakość świadczenia.

Z odszkodowaniem za niewykonanie zobowiązania umownego będziemy mieli do czynienia w sytuacji, gdy biuro podróży zamiast do pięciogwiazdkowego hotelu w standardzie all-inclusive, który tak bardzo polecało na stronach swojego kolorowego katalogu, zabierze nas do niskiej klasy pensjonatu, gdzie standard mocno odbiega od akceptowalnego.

Wysokość odszkodowania

Wysokość takiego odszkodowania będzie jednak uzależniona od charakteru wyrządzonych szkód. Do odszkodowania będzie można wliczyć wszelkie koszty, które zostały poniesione przez poszkodowanego w związku z uchybieniami organizatora podróży. Odpowiedzialność biura podróży ulegnie podwyższeniu w sytuacji, gdy nienależyte wykonanie umowy przez biuro podróży spowodowało szkodę na osobie, której efektem był uszczerbek na zdrowiu, wówczas będzie możliwe dochodzenie zarówno zwrotu kosztów opieki medycznej oraz ubieganie się o rentę.

Wysokość odszkodowania, będącego następstwem uszczerbku na zdrowiu nie jest co do zasady trudna w ustaleniu. W skład takiego odszkodowania wchodzić będą koszty opieki medycznej, koszty leków, rehabilitacji, czy specjalistycznych zabiegów. Sytuacja ta komplikuje się o wiele bardziej, w przypadku konieczności ustalenia wysokości odszkodowania za zaniżenie jakości świadczenia. Trudno bowiem oszacować skalę i rozmiar roszczenia za brak balkonu w hotelowym pokoju, czy niedziałający klimatyzator, gdy na zewnątrz słupki rtęci sięgają czterdziestej piątej kreski.

Z pomocą Tabela Frankfurcka

Ustalając wysokość odszkodowania, warto w swoich obliczeniach powołać się na postanowienia tzw. „tabeli frankfurckiej”[1]. Tabela Frankfurcka to dokument powstały na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. W Polsce, tabela została uznana w 2003 roku przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta za podstawę rozstrzygania sporów pomiędzy biurami podróży a jego klientami, a w związku z tym, że jest to dokument bez oficjalnej mocy prawnej, stała się ona prawem zwyczajowym. Tabela w swoich postanowieniach zawiera określone procentowo obniżenie ceny za poszczególne nieprawidłowości w stosunku do tych, które zostały zamieszczone w umowie o świadczenie usług turystycznych, podpisanej z biurem podróży. Tytułem przykładu można wskazać, że za najbardziej rażące przewinienia jak brak wyżywienia pomimo jego deklaracji w umowie jak też brud, czy robaki w pokoju, możliwe jest ubieganie się rekompensaty w wysokości 50% kosztu wycieczki.

Rodzaj usługi

Pozycja wad

Stopa procentowa

Uwagi

Nocleg

Odległość od plaży

5-15

Brak własnego WC

15

Wyżywienie

Monotonne wyżywienie

5

Samoobsługa zamiast kelnera

10-15

Całkowity brak

50

Transport

Odlot przesunięty w czasie o ponad 4 godziny

5

udziałowej ceny podróży za jeden dzień za każdą kolejną godzinę

Wady wyposażenia (niższa klasa, znaczna rozbieżność od normalnego standardu)

5-15

Brak transferu z lotniska (dworca) do hotelu

koszty zastępczego środka transportu

Pozostałe

Brak możliwości kąpieli w morzu

10-20

Zanieczyszczona plaża

10-20

Brak wycieczek na ląd przy podróży statkiem

20-30

Przykładowe pozycje z Tabeli Frankfurckiej[2] 

W przypadku zatem braku możliwości korzystania z kąpieli słonecznych na plaży, jak i kąpieli w ciepłym morzu, Tabela przewiduje, możliwość domagania się odszkodowania w wysokości nawet 20% wartości wycieczki. Przekładając to na liczby i prosty rachunek matematyczny, w przypadku wycieczki o wartości 2000 zł, będziemy mogli domagać się odszkodowania w wysokości 800 zł.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Niezależnie od roszczeń odszkodowawczych, klientom biur podróży przysługuje również zadośćuczynienie z racji zmarnowanego urlopu, do czego przyczynił się organizator podróży swoimi licznymi zaniedbaniami. Jest to pewnego rodzaju novum w naszym porządku prawnym. Wykształciło się ono w polskiej judykaturze, z końcem lat 90-tych. Brakowało jednak jednoznacznego stanowiska na ten pogląd. Przełomowe było orzeczenie Sądu Najwyższego, a konkretnie uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 roku, zgodnie z którą podstawą do odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu jest art. 11a ust. 1 Ustawy[3]. Niematerialny charakter szkody w postaci „zmarnowanego urlopu” nie może budzić wątpliwości, gdyż w majątku poszkodowanego nie dochodzi z tego tytułu do jakiegokolwiek uszczerbku. Jest poza tym oczywiste, że przyjemność oczekiwana w związku z podróżą (urlopem), a nieuzyskana w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania zawartej umowy, pozostaje wyłącznie w sferze wrażeń i uczuć, na co wskazał SN w uchwale. Odpowiedzialności biura turystycznego nie można sprowadzać tylko do kwestii jednego noclegu, sąd powinien wziąć pod uwagę utratę przyjemności z wakacji i wypoczynku, konieczność zajmowania się innymi sprawami niż relaks oraz stres związany z niepewnością, czy będzie możliwość przekwaterowania. Zawinienie biura podróży jest tym większe, gdy turyści wybiorą ofertę o ponadprzeciętnym standardzie.

O wszelkich niedogodnościach należy poinformować

Aby móc skutecznie dochodzić swoich praw od biura podróży, niezbędne jest z poinformowanie organizatora turystyki o wadliwym wykonaniu umowy. Trzeba to zrobić niezwłocznie, jak tylko zauważymy, że coś nie spełnia naszych oczekiwań. Niezależnie od zawiadomienia złożonego bezpośrednio podczas urlopu, stosowne zawiadomienie możemy złożyć także po powrocie. Należy pamiętać jednak o terminie. Na złożenie zawiadomienia mamy bowiem 30 dni od dnia zakończenia imprezy, o czym stanowi art. 16b ust. 3 Ustawy. Przepis ten jest o tyle korzystny, iż wprowadza tzw. „milczącą zgodę” biura podróży na roszczenia sformułowane w zawiadomieniu. Biuro podróży bowiem w terminie 30 dni od jego złożenia może odmówić na piśmie ich uznania. Jeżeli jednak w przeciągu tych 30 dni nie udzieli jakiejkolwiek odpowiedzi, wówczas uznać należy, iż wyraziło zgodę na ich materializację. W piśmiennictwie podkreśla się, że terminu tego nie można przywrócić, a wniosek złożony po terminie nie może zostać rozpatrzony[4].

Jeśli możesz, fotografuj

Warto, abyśmy podczas pobytu na wakacjach zadbali o odpowiednie udokumentowanie naszych spostrzeżeń. Pomocne w tym będzie archiwizowanie ich poprzez zrobienie zdjęć bądź nakręcenie krótkich filmów. Należy zadbać też, aby w miarę możliwości filmy czy zdjęcia obrazujące niezgodności pomiędzy umową a stanem rzeczywistym zostały podpisane przez pracownika hotelu czy też rezydenta. Będą one stanowiły pełnowartościowy dowód i będą bardzo pomocne w razie ewentualnego sporu w sądzie.

Podsumowanie

Niekiedy nasz wymarzony wakacyjny raj może przerodzić się w istne piekło. Dlatego dobrze jest być przygotowanym na każdą ewentualność. Nie zawsze bowiem trafimy na uczciwego operatora, któremu powierzymy oszczędności życia, a który będzie chciał tanim kosztem pozbawić nas wakacyjnych doznań. Dobrze znać swoje prawa i korzystać z nich, gdy tylko to potrzebne.

Autor: prawnik Piotr Midura, Polskie Centrum Odszkodowań



[1]Zob. A. Chambellan, Tabela Frankfurcka jako wzorzec rozstrzygania sporów pomiędzy biurami podróży a klientami w Niemczech [w:] Odpowiedzialność biur podróży a ochrona klientów w prawie polskim i Unii Europejskiej, M. Nesterowicz (red.), Toruń 2013, s. 125-135.

[2] Treść Tabeli Frankfurckiej można znaleźć pod adresem: http://g.infor.pl/p/_wspolne/pliki/233000/tabela_frankfurcka_233033.pdf

[3]Uchwała SN z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10, OSNC 2011 Nr 4, s. 41.

[4] Tak np. P. Piskozub, Reklamacja imprezy turystycznej, [w:] Edukacja Prawnicza, Warszawa 2015, Nr 1, Legalis.

Polskie Centrum Odszkodowań

Autor: Polskie Centrum Odszkodowań

Polskie Centrum Odszkodowań zajmuje się profesjonalną pomocą osobom poszkodowanym, które doznały obrażeń w wyniku wypadków komunikacyjnych lub innych zdarzeń w uzyskaniu należnego im odszkodowania. Dzięki własnej Kancelarii Radców Prawnych sprawy odszkodowawcze prowadzimy kompleksowo, na wszystkich etapach i przed wszystkimi organami. Dochodzenie na rzecz naszych Klientów należnych im świadczeń jest wiodącą specjalizacją Polskiego Centrum Odszkodowań. Prowadzimy sprawy przeciwko towarzystwom ubezpieczeniowym oraz wszelkim podmiotom, które ponoszą odpowiedzialność za określoną szkodę. Od Klientów nie pobieramy opłat wstępnych – nasze wynagrodzenie uzależnione jest od efektów naszych działań.

Poleć wpis na

1 Komentarz

  1. Przede mną wyjazd z biurem podróży, mam nadzieję, że wszystko będzie ok . Biuro sprawdzone ale dla wszystkich , którzy się sparzyli myslę, że artykuł okaże się pomocny 🙂

    Post a Reply

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

liczba