W związku z faktem okresu wakacyjnego, wiele osób będzie niezadowolonych z jakości i sposobu realizacji „usług wypoczynkowych” przez biura podróży. Prawo przewiduje możliwość dochodzenia swoich roszczeń na drodze sądowej. Problematykę odpowiedzialności za świadczenie usług turystycznych reguluje ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U. Nr 133, poz. 884 z późn. zm.), a w zakresie nieuregulowanym ww. ustawą – przepisy Kodeksu Cywilnego oraz przepisy dotyczące ochrony konsumenta.

 

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:

1) cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;

2) miejsce pobytu lub trasę imprezy;

3) rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;

4) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;

5) ilość i rodzaj posiłków;

6) program zwiedzania i atrakcji turystycznych;

7) kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;

8) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;

9) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy;

10) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Powyższe informacje nie mogą wprowadzać klienta w błąd.

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny jest obowiązany podać klientowi, przed zawarciem umowy:

1) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej;

2) informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Organizator turystyki jest obowiązany poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy. Organizator turystyki jest obowiązany we właściwym czasie, przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać klientom:

1) nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu;

2) w odniesieniu do imprez turystycznych dla dzieci – informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka;

3) planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów;

4) szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środku transportu, w szczególności kabiny na statku lub przedziału sypialnego w pociągu.

Powyższe informacje powinny być podane klientowi na piśmie. Udzielenie tych informacji nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku opieki nad turystami.

Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej. Powinna ona określać:

1) organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych , oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;

2) miejsce pobytu lub trasę wycieczki;

3) czas trwania imprezy turystycznej;

4) program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:

a) rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,

b) położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,

c) ilość i rodzaj posiłków,

d) program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej;

5) cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny;

6) sposób zapłaty;

7) rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;

8) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;

9) sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;

10) wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę;

11) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy

2. Jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych, o których mowa w ust. 1, jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie.

3. W razie odstąpienia od umowy, o którym mowa w ust. 2, organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń z tego tytułu, w szczególności zapłaty kary umownej. Klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.

4. W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego, o której mowa w ust. 2, klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy, chyba że niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie:

1) działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

2) siłą wyższą.

Cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny, a organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności: 1) wzrostu kosztów transportu; 2) wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych; 3) wzrostu kursów walut. W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona.

Powyższy tekst zawiera podstawowe informacje o obszernej i zawiłej tematyce odpowiedzialności podmiotów za niewłaściwe wykonywanie usług turystycznych i w przypadku braku ugodowego załatwienia sprawy, koniecznym będzie wytoczenia powództwa sądowego. Na zakończenie dodam, że od stycznia 2016 r. wchodzi w życie przepis, zgodnie z którym klient będzie mógł wnieść skargę do marszałka województwa na niewłaściwe wykonywanie  obowiązków przez świadczącego usługi turystyczne.